Интеллектуальное управление SMB — рынок широких возможностей

Кто работает для рынка SMB?

Операторы всех мастей, размеров и технологий. Объединяет их, пожалуй, одно - естественное стремление расширять свое присутствие на SMB-поле. Как работать для бизнеса средней руки и сколько на нем зарабатывать?

Об этом оказались готовы рассказать коллегам и клиентам:

Л. ГУШТУРОВ, коммерческий директор «Комстар-ОТС»;
Д. ЯКОВЛЕВ, руководитель дирекции продаж услуг существующим клиентам «СЦС Совинтел» («Голден Телеком»);
О. ТАЙНОВ, заместитель гендиректора по коммерции «Престиж-Интернет» («Энфорта»);
С. ПЕХТЕРЕВ, гендиректор «Сетьтелеком»;
К. КУЧЕРОВ, директор по корпоративным продажам «Tele2 Россия»;
С. КАНАПИН, исполнительный директор «Айпинэт»;
С. ЛАГИР, гендиректор «Северен-Телеком»;
И. ШМЕЛЕВ, директор по стратегическому планированию «Инфосети»;
О. КИРИЛЛОВ, директор компании «Экон Технологии»;
Н. МИСТЮКОВА, менеджер по работе с партнерами, решения для SMB Avaya;
А. КАРАБУТОВ, системный инженер «ЮАФИ-Т».

«ИКС»: Большинство участников дискуссии на вопрос о соотношении крупных и SMB-клиентов в клиентской базе их компании и доле доходов, которую им обеспечивает эта категория пользователей, остались в рамках закона Парето: 80% клиентов из числа малого и среднего бизнеса приносят 20% доходов. Особое мнение у представителей «Комстар-ОТС», «Голден Телеком» и «Престиж-Интернет».

Л. Гуш ту ров : Клиентская база «Комстар-ОТС» довольно специфична, поскольку компания образована из нескольких операторов. Сегодня соотношение в нашей базе крупных и SMB-клиентов я бы оценил как 1:10, т.е. на одного крупного клиента у нас приходится 10 клиентов из сегмента SMB и физических лиц.
Д. Яковлев: Отношение контрактов крупных и SMBклиентов «Голден Телекома» в Москве - 50:50. В доходах это соотношение иное - 13:1, что объясняется преобладанием крупных, высокодоходных абонентов. В регионах, где в нашей базе превалируют SMB-клиенты и физические лица, оно, по моим оценкам, меньше, наверное, 5:1.
О. Тайнов: Мы изначально позиционировали себя как оператора для малого и среднего бизнеса. Соотношение сегментов SME (Small Medium Enterprise) и SOHO (Small Office Home Office) в нашей клиентской базе я бы охарактеризовал как 20:80. При этом первый сегмент обеспечивает нам треть доходов, а второй - две трети.
К. Кучеров: Стратегия Tele2 на рынке - предоставление простых и недорогих услуг. Очевидно, что такой подход привлекателен в первую очередь для малого и среднего бизнеса. Более того, именно на этот сегмент нацелена наша корпоративная программа. Отсюда и преобладание компаний SMB в списке наших клиентов.

«ИКС»: Какова специфика работы оператора связи в сегменте SMB?

Д. Яковлев: Малый и средний бизнес - достаточно консервативный сегмент. В большинстве своем SMB-компании ставят на первое место надежность услуги и на второе - соотношение цена/качество. Наверное, это не тот сегмент, с которого надо начинать внедрение технологических новинок. Однако мы позиционируем себя как проводника знаний для малых и средних компаний, проводим семинары - словом, активно работаем над повышением технологической грамотности SMB-клиентов.
Л. Гуштуров: Работа с небольшими компаниями более масштабна и требует больших трудозатрат, однако мы стараемся соблюдать стандарты качества, принятые для крупных клиентов. Конечно, обеспечить индивидуальный подход к SMB-компаниям, когда их масса становится критической, очень трудно, но к этому надо стремиться. По крайней мере, готовность помочь в решении проблем со связью, доступность технической и коммерческой поддержки, претензионной службы, выставление и доставка счетов у нас одинаковы для крупных и для малых клиентов.
О. Тайнов: Как правило, SMB-компании покупку телекоммуникационных услуг не относят к приоритетным задачам. Поэтому им важно предложить простое решение, понятное и с точки зрения включенных в него услуг, и с точки зрения действия договора, и с точки зрения оплаты, подключения и эксплуатации. Это решение должно быть удобно людям, не знающим, что такое DNS и IP-адрес.
C. Пехтерев: Клиенты из сегмента SMB, конечно, оперативнее, чем крупные, - они быстрее принимают решение. Мы должны соответствовать их скорости, но для нас это не проблема. В компаниях малого и среднего бизнеса люди точно знают, что хотят, свои деньги считают. Кстати, часто сами просят выполнить какие-то работы, дабы уменьшить расходы...
К. Кучеров: Основная специфика в том, что необходимо предоставлять услуги высокого класса большому количеству клиентов. Это требует разумного сочетания технологий корпоративного и массового обслуживания. Безусловно, выход на этот рынок потребовал от Tele2 внесения изменений в организационную структуру и изменения и добавления ряда бизнес-процессов.
И. Шмелев: Специфика предприятий SMB в том, что они растут. Такие компании часто меняют офис. В этих условиях сохранить для них неизменными привычные телекоммуникационные сервисы можно только с помощью беспроводной технологии.
Н. Мистюкова: Avaya работает с конечными пользователями через своих партнеров, многие из которых сами являются SMB-компаниями. Им приходится общаться с бизнес-ориентированными покупателями, не всегда подкованными технически. В этих условиях продавцы решения выступают в роли консультантов, вникают в бизнес заказчика. Ведь успешным проект становится тогда, когда заказчик четко представляет, как именно он сможет организовать коммуникации у себя в компании и какую выгоду сулит ему внедрение данного решения. Вот почему реализованный проект обычно далеко выходит за рамки задачи, поставленной вначале.

«ИКС»: Какую сумму SMB-клиент готов ежемесячно тратить на услуги связи?

О. Тайнов: Средний показатель ARPU от услуг Интернета и телефонии у нас составляет около $180, т.е. 1% от оборота, - это достаточно типичный объем ежемесячных расходов SMB-клиентов на услуги фиксированной связи. Однако в таких компаниях сотрудники часто работают вне офиса и для них нужно предусмотреть расходы на сотовую связь. Так что в целом на фиксированную и мобильную связь компании среднего и малого бизнеса тратят около 2% от оборота.
С. Пехтерев: На наш взгляд, 1% от оборота - вполне приемлемая цифра, в денежном выражении SMB-клиент согласен платить от 20 тыс. руб., в эту сумму включена и плата за Интернет - от 5 тыс. руб.
С. Канапин: Расходы в пару сотен тысяч рублей как единовременный платеж и несколько тысяч рублей в качестве абонентской платы не пугают таких клиентов. Ведь в результате они получают качественную цифровую связь.
С. Лагир: От $50 до $1500.
О. Кириллов: Не более 5-15 тыс. руб. с каждого удаленного офиса и 50-80 тыс. руб. за услуги, предоставляемые центральному офису.

«ИКС»: Какие услуги связи приоритетны для компаний малого и среднего бизнеса и какие могут быть им предложены в качестве дополнительных?

Л. Гуштуров: Разговор с SMB-компанией чаще всего начинается с услуг телефонии. Выбор технического решения по способу доступа к нашей сети зависит от объема потребностей заказчика. Малый бизнес довольствуется ADSL-решением. При этом, если у него несколько точек, ему интересны услуги объединения их в единую сеть (IP-Centrex для телефонии и VPN для передачи данных). Компаниям среднего бизнеса мы предлагаем организацию волоконно-оптической линии доступа к нашей сети. Услуга VPN может быть востребована небольшими банками, сетями аптек или билетных киосков. Все они сегодня хотят пользоваться едиными информационными ресурсами во всех своих пунктах продаж.

На эти услуги можно нанизать множество дополнительных сервисов. В их числе линейка продуктов LogicLine (услуги интеллектуальной платформы), очень востребованная нашими SMB-клиентами; бесплатный для клиентов вызов по 800-м номерам, резервирование данных, хранилище данных, co-location на наших мощностях, почтовые службы, аутсорсинг биллинга и др., в зависимости от индивидуальных потребностей клиента.

Вообще процесс набора дополнительных услуг клиентами очень индивидуален, а подчас даже экзотичен. Например, не так давно известная торговая сеть стала потребителем наших услуг аудиоконференцсвязи, причем в большом объеме.

Д. Яковлев: Малые и средние компании, как правило, сфокусированы на решении одной задачи. Ее решают сеть аптек в спальных районах, небольшие магазины, пекарни, турагентства. Для них основными услугами являются телефон в офисе и Интернет и очень важна высокая степень готовности этих услуг.

Как подмножество услуг телефонии я бы выделил 800-е номера, услугу, которая благодаря совместным усилиям нашей компании, «Ростелекома» и МТТ сегодня стала достаточно популярной у SMB-компаний. У нас есть специальное решение этого сервиса на базе call-центра, позволяющее сделать доступными для SMB-клиентов услуги, которыми давно пользуются наши крупные клиенты.

О. Тайнов: Приоритетным для клиентов этого сегмента является законченное решение по ведению бизнеса через глобальную сеть, в состав которого входят все приложения, необходимые малому и среднему бизнесу: электронная почта, защита от спама, антивирус, круглосуточная поддержка. Очень востребованы ими услуги по созданию вебсайта компании и его поддержке. Поскольку бюджет SMB-компаний, особенно в регионах, ограничен, они должны иметь возможность контроля своих расходов на связь и управления ими с помощью дружелюбного интерфейса. Второе, без чего немыслим бизнес, - это телефония. Здесь тоже успехом пользуются решения «под ключ». Мы, например, предоставляем нашим клиентам возможность выбора между голосовым шлюзом или цифровым телефоном Avaya.
С. Пехтерев: Телефония, мобильная связь для руководителей и выездных менеджеров и Интернет с электронной почтой в офисе - вот все, что нужно компаниям малого и среднего бизнеса.
О. Кириллов: В первую очередь ими востребована телефония, во вторую - передача данных. К факультативным сервисам я бы отнес обеспечение SLA и информационной безопасности.
Н. Мистюкова: Можно выделить три уровня развития потребностей компаний среднего и малого бизнеса в функциях офисных телефонных платформ. На первом этапе обычно используются голосовая почта, голосовое меню, возможность работы АТС с мобильным телефоном (режим «параллельный телефон» - Mobile Twinning). На втором - чаще всего встает задача подключения удаленных сотрудников, а также возникает необходимость организации приоритетного приема звонков от VIP-клиентов. Третий этап знаменуетпостроение call-центра и системы автоматического самообслуживания (выдача информации из базы данных по телефону без операторов - автоматически).

«ИКС»: Какие технологии и/или их сочетания уже доказали экономическую эффективность в сегменте SMB?

Д. Яковлев: IP VPN, туннелирование по сети Интернет, беспроводной доступ.
О. Тайнов: Технология беспроводного доступа - ее развитие не сдерживается наличием наземной инфраструктуры. И для маленькой компании в регионе, у которой уже есть одна телефонная линия и нет возможности получить от ГТС еще одну, беспроводные технологии - фактически единственно доступное решение.
С. Пехтерев: Технологии VSAT крайне эффективны для SMB-компаний, находящихся вне крупных городов (леспромхозы, дорожники, предприятия сельхозсектора, небольшие заводы и т.п.). Эффективность достигается благодаря низкой цене «входного билета», возможности быстрой организации подключения, гибкой тарифной политике, высокому качеству сервиса...
И. Шмелев: Однозначно можно сказать, что беспроводные технологии являются наилучшим решением для SMB-сектора. Быстрое подключение услуг, сохранность услуг при переезде и качество по доступной цене, бесспорно, очень привлекательны для развивающихся компаний.
С. Канапин: Думаю, VSAT и ADSL - вот, наверное, и все технологии, которые серьезно рассматривает такой заказчик. Wi-Fi, WiMAX, ВОЛС, РРЛ в большинстве случаев либо неэффективны с экономической точки зрения, либо не соответствуют заявляемому качеству.
С. Лагир: Местная IP-телефония.
А. Карабутов: Бесспорным успехом у SMB-компаний пользуются единые информационные системы с развертыванием как общих информационных ресурсов, так и медиасервисов классической и мультимедиателефонии.

«ИКС»: Мнения участников дискуссии о перспективности услуг triple play для SMB разделились. Одни считают, что эти компании весь необходимый им контент, включая видео, могут найти в Интернете (О. Тайнов), другие убеждены, что у сервисов на основе передачи видео, голоса и данных есть перспективы, если они будут просты в использовании и понятны потребителям (И. Шмелев).

Д. Яковлев: Для среднего и малого бизнеса интересен усеченный quadruple play: фиксированная телефония + мобильная связь + доступ в Интернет. У нас есть определенные наработки: услуга FMC, реализованная нами в сотрудничестве с компанией «ВымпелКом», позволяет клиентам с мобильного телефона позвонить по привлекательному тарифу в офис или на внутренний extention АТС, не имеющей прямого телефонного номера.
О. Тайнов: Согласен, в перспективе третьим звеном, способным дополнить Интернет и телефонию для SMB-сегмента, может стать мобильность. Однако наш опыт показывает, что FMC малыми и средними предприятиями не востребована: услуги фиксированной и мобильной связи они потребляют от разных операторов.
А. Карабутов: В будущем решения triple play войдут в повседневную жизнь людей. Видео для корпоративных клиентов будет использоваться в решениях телефонии и интерактивных мультимедиаприложениях. Ведь с помощью видеотелефона можно изъясняться намного эффективнее, чем через стандартную аудиосвязь.
Л. Гуштуров: Услуга доставки ТВ-контента уже сегодня востребована такой категорией юридических лиц, как бары, рестораны, гостиницы. Они хотят транслировать ТВ-каналы для своих посетителей. Но ситуация на этом рынка далека от идеальной: пакет программ, которые допустимо транслировать в таких заведениях, просто микроскопический. Компании, входящие в АФК «Система», сейчас активно договариваются с мейджорами. Думаю, уже в начале 2008 г. мы сможем предложить юридическим лицам легитимный пакет ТВ-каналов за разумные деньги. Существуют и технические аспекты. Сегодня мы видим необходимость в повышении скорости доступа при реализации услуг triple play, в том числе для корпоративных пользователей СТРИМ. С этой целью на отдельных направлениях, где генерируется наибольший объем трафика, будет проводиться модернизация сети МГТС.

«ИКС»: Насколько сегодня востребованы SMB-бизнесом услуги аутсорсинга?

С. Пехтерев: Скажу честно: «Не верю!!!». Во-первых, аутсорсинг предполагает наличие у компании планов минимум на полгода вперед, а бизнес малых и средних предприятий очень динамичен. Иногда задачу, вставшую перед ними сегодня, требуется решить за неделю. Для аутсорсинга такая динамически изменяющаяся нагрузка очень невыгодна. Кроме того, в компаниях SMB на принятие решения сильное влияние оказывает субъективный фактор: мнение их владельца или руководителя - «нравится, не нравится», «доверяю, не доверяю». Нужно учитывать, что не все предприятия этого сектора прозрачны, поэтому их первые лица не всегда готовы пустить «чужака» в свой компьютер.
Л. Гуштуров: Как экономическая тенденция аутсорсинг будет побеждать, потому что профессионал в узкой области всегда сделает работу лучше и в большинстве случаев дешевле. Однако пока трудно понять, что именно компании среднего и малого бизнеса могут отдавать оператору на аутсорсинг. Возможно, предметом аутсорсинга для них может стать оборудование, услуги по его обслуживанию, настройке.
Д. Яковлев: В России сегодня нет достаточного количества профессиональных аутсорсеров, готовых работать с сегментом SMB. Для компаний среднего и малого бизнеса аутсорсинг должны делать компании из этого же сегмента. А таких пока мало.
О. Тайнов: Компании среднего и малого бизнеса очень хорошо отзываются на предложение услуг «под ключ». Всем им необходимо базовое обучение, помощь в настройке компьютеров, создании и поддержке локальной сети, определении правил маршрутизации для офисной АТС. По нашему опыту, многие средние и тем более малые компании в регионах всерьез заинтересованы в передаче на аутсорсинг всей своей ИТ-инфраструктуры, вплоть до ПК.
И. Шмелев: Скоро компанию можно будет собрать, как конструктор, передав все необходимые функции сторонним компаниям. Это мировая тенденция, и в ближайшее время мы придем к тому, что центром компании станут бизнес-идеи и люди, которые в ней работают, все остальное - аутсорсинг.
С. Канапин: Проникновение аутсорсинга в сегмент SMB пока весьма мало". Основной сдерживающий фактор - психологическая неготовность заказчика полностьюаутсорсить ряд функций. К тому же нужно учитывать экономику: часто компаниям малого и среднего бизнеса отдавать на аутсорсинг процессы невыгодно из-за их малых объемов.

«ИКС»: Ваши планы на рынке SMB?

Л. Гуштуров: У «Комстар-ОТС» в отношении сегмента малого и среднего бизнеса очень амбициозные планы. Мы и дальше намерены расширять географию нашего охвата - выходить на региональные рынки. Концентрация крупных клиентов на региональных рынках меньше, чем в Москве, поэтому SMB мы будем уделять еще больше внимания. И в Московском регионе остается очень привлекательный сектор - рынок Подмосковья. Есть планы увеличить свою долю рынка клиентов широкополосного доступа в целом и SMBклиентов в частности до 50%, хотя понятно, что решение этой задачи - дело не одного года.
Д. Яковлев: Планы у нас самые обширные. Прежде всего активно предлагать нашим клиентам услуги федеральной транзитной сети, номера 8-800, Wi-Fi. В ближайшее время мы начнем работать в качестве агента компании «ВымпелКом», предлагать от его имени услуги мобильной связи. В наших планах также оказание таких дополнительных услуг, как виртуальный серийный номер, переадресация вызова, одновременный вызов на мобильный и стационарный телефоны, голосовая почта и т.д., а также расширение топологии сети.
О. Тайнов: Мы вынашиваем планы географической экспансии - в следующем году увеличить с 25 до 65 число российских городов, в которых компаниям малого и среднего бизнеса доступны услуги под брендом «Энфорта». Хотим присутствовать не только в городах-миллионниках, но и охватить города с населением более 250 тыс. Смотрим в сторону регионального рынка услуг triple play для физических лиц, ну и в сторону мобильности: не можем мы как лидер беспроводного доступа оставить технологию мобильного WiMAX без внимания.
К. Кучеров: В настоящий момент «Tele2 Россия» последовательно запускает единую корпоративную программу во всех регионах своего присутствия. Затем компания сосредоточится на оптимизации продуктового портфеля для бизнес-клиентов.
С. Пехтерев: Сейчас главное для нас - это популяризация VSAT-технологий. О них в SMB-компаниях знают пока мало, поэтому мы стараемся информировать рынок об их возможностях, а заодно и о нашем существовании, например, отвечая на вопросы «ИКС».

Компании малого и среднего бизнеса не имеют запаса времени, необходимого для развертывания ИТ-решений и создания квалифицированных служб их поддержки и сопровождения. И для них выход из ситуации - в активном использовании внешних ресурсов

Вот уже более четверти века в деловых кругах дискутируют относительно реальной ценности информационных технологий, но никто не оспаривает, что средства обработки и представления информации стали частью нашей жизни и используются предприятиями и организациями всех размеров и форм собственности.

Особенностью последних лет является растущий интерес ко все более серьезным ИТ-решениям со стороны малого и среднего бизнеса. Сектор SMB в целом разумно консервативен и вкладывает средства только в то, от чего видна реальная отдача. С другой стороны, руководители компаний данного сектора с интересом ищут пути развития, которые еще не стали традиционными в нашей стране и позволяют создать конкурентные преимущества в новых рыночных нишах рынка.

Важные факторы успеха

У предприятий сектора SMB есть ряд «мировоззренческих» особенностей. Одна из них - поиск оптимальности, причем с самых разных точек зрения. В первую очередь оптимальности самого способа организации бизнеса и составляющих бизнес-процессов. Руководителей малых предприятий уже не устраивает то, что важную управленческую информацию о состоянии складов, заказов и корпоративных финансов они получают из «электронной таблички» с сопутствующими ей «надежностью» и «оперативностью обновления» данных. Все больше руководителей в секторе SMB не только применяют информационные технологии в учетной работе и автоматизации основных и вспомогательных бизнес-процессов, но и видят их в роли важного аналитического инструмента для управления компанией, а иногда и в качестве центра накопления корпоративных знаний и инноваций.

Другой особенностью является пристальное внимание к качеству. Здесь большое количество продавцов, поэтому покупатель имеет свободу выбора и не станет терпеть некачественные решения. Затраты на некачественное и неоптимальное внедрение, поддержку и сопровождение ИТ-комплекса в совокупности с учетом стоимости вовлеченного персонала и внутренних потерь рабочего времени могут составлять до 5-10% от оборота компании. Некоторые финансовые руководители говорят, что только внутренние потери в работе, связанные с дополнительной выверкой данных после ИТ-систем, множеством согласований, необходимых для разработки новых отчетов и как результат принятие управленческих решений на основе приблизительных данных приводят к потерям в 3-5% общего оборота компании.

Некачественная работа ИТ-систем, затраты на их поддержку и сопровождение, входящие в постоянные операционные затраты, становятся той маленькой течью, которая, как известно, может потопить большой корабль либо не дать ему идти вперед быстрее конкурентов. В то время когда крупные компании могут экспериментировать с информационными технологиями, имея некоторый «запас прочности» (устоявшиеся бизнес-процессы, сложившиеся факторы конкуренции и т. п.), средний бизнес фактически не имеет права на ошибку при использовании ИТ-систем.

«За» и «против» аутсорсинга

Как часто бывает, в сложных ситуациях помогают простые, проверенные решения. Идеи ИТ-аутсорсинга, столь активно обсуждаемые уже несколько лет, начинают находить применение в секторе малого и среднего бизнеса. Сама идея аутсорсинга, заключающаяся в передаче непрофильных функций специализирующимся на них организациям, не нова и уходит корнями в эпоху перехода от натурального хозяйства к товарному. Но рынок ИТ-аутсорсинга, особенно применительно к SMB-сегменту, пока только создается.

Вырастив за последние десять-пятнадцать лет плеяду известных на мировом уровне создателей ИТ-систем, Россия в изрядной мере утратила культуру качественной поддержки, сопровождения и развития систем, которую имела в предыдущие годы в авиационной, космической и ряде других областей. А между тем реалии жизни требуют не только обеспечения надежной эксплуатации, но и динамичного развития ИТ-систем.

Почему же этот рынок в России пока невелик? Рынок ИТ-аутсорсинга в России еще не сформировался, предложение ИТ-услуг, помимо проектных работ по внедрению новых систем, в настоящее время ограничено технологической сферой - поддержкой серверов и отдельных компонентов ИКТ-инфраструктуры. Наиболее близко к понятию услуги приблизились телекоммуникационные операторы, но и у них получить договор с параметрами качества работы сети передачи данных и поддержки сайта для заказчика из сектора SMB - непростая задача.

Однако можно быть уверенным, что ситуация в области ИТ-аутсорсинга для малого и среднего бизнеса будет резко меняться в ближайшее время. На создающийся рынок выходят профессиональные игроки, создавая свободу выбора и конкуренцию для покупателя.

Сервис-интеграция

Что представляют собой бизнес-ориентированные, качественные и оптимальные ИТ-услуги? Точный ответ на этот вопрос возможен только в рамках каждой отдельной отрасли, и в каждой из отраслей сформируется (а точнее, уже формируется) свой класс специализированных сервисных компаний.

Особенность положения дел в SMB заключается в том, что компании малого и среднего бизнеса не имеют запаса времени, необходимого для разворачивания ИТ-решений и создания квалифицированных служб их поддержки и сопровождения. И для них выход в активном использовании внешних ресурсов. Этим компаниям важно решить две задачи. Первая - быстро развернуть новое ИТ-решение. Вторая - постоянно обеспечивать его качественную работу. Если решение первой задачи - это удел системных интеграторов, то во втором случае должна быть решена задача сервис-интеграции, когда из ресурсов внешних и внутренних поставщиков услуг должны быть «скомпонованы» ИТ-сервисы для пользователя и создан механизм обеспечения их гарантированного предоставления в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания (service level agreement, SLA). Это может быть сделано на основе подхода ITIL/ITSM по организации ИТ-менеджмента в целом и бизнес-процессов в ИТ. Иметь все «кирпичики» у себя в ИТ-отделе для компании из сектора SMB абсолютно нереально, но это не значит, что не может быть стандартных «кирпичиков».

В дополнение к очевидным услугам по поддержке приложений и компонентов инфраструктуры, которые обычно предоставляют поставщики решений, могут быть выделены и типовые ИТ-услуги, общие для всех организаций и имеющие определенную ориентированность на решение конечной задачи пользователя. Это поддержка рабочих мест, обеспечение функционирования средств офисной печати и корпоративного хранения информации, обеспечение работы электронной почты и сайта. По сути, эту услугу можно назвать «ИТ-офис», она на том или ином уровне является общей для всех компаний. И чем больше появляется внешних услуг высокого качества по приемлемой цене, тем чаще заказчики к ним прибегают.

Конечно же, типовые функции должны быть переданы специализирующимся на их выполнении организациям, но это надо делать обдуманно, в определенном объеме и при соблюдении определенных условий.

Ключевые факторы успеха аутсорсинга

Выделим факторы, на которые нужно обратить внимание при переходе на аутсорсинг.

Правильный выбор объекта аутсорсинга. Необходимо определить, какие ИТ-услуги планируется передать на аутсорсинг и какая задача при этом решается. Здравый смысл и мировая практика показывают, что на аутсорсинг не передают обслуживание критически важных приложений и решение нетиповых, уникальных для данной организации задач. В то время как при передаче на аутсорсинг типовых задач может быть достигнута существенная экономия. Одним словом, все типовые виды ИТ-деятельности, не являющиеся критически важными, вполне могут быть потенциальными объектами аутсорсинга, но при выполнении следующего условия.

Наличие достаточного количества поставщиков услуг. Объективно говоря, поставщиков внешних услуг, готовых нести ответственность согласно занесенным в договор показателям качества и имеющих подтвержденный опыт их предоставления, на российском рынке пока немного. Но можно предположить, что ситуация будет быстро меняться по мере развития сектора SMB и роста спроса на такие услуги. С технологической и с менеджерской точки зрения это не сложная задача. При условии привлечения опытных консультантов в области ИТ-менеджмента компания-провайдер ИТ-услуг вполне может в течение нескольких месяцев подготовиться к предоставлению качественных типовых ИТ-услуг.

Наличие четкого операционного управления внутри самого сервис-провайдера. Уже привычным стал широко используемый в бизнесе термин - профессиональный коллектив менеджеров. Не раз встречаются в прессе слова: «Владельцами предприятия была приглашена команда менеджеров для управления комбинатом». Владение и управление во многих компаниях разделены, и на выполнение второй задачи все чаще и чаще приглашаются профессионалы. В любом случае ясно, что управление - это отдельная задача. Можно смело утверждать, что проблемы многих сервис-провайдеров как раз и заключаются в отсутствии структурированного сквозного, или процессного, управления внутри подразделений, непосредственно вовлеченных в оказание ИТ-услуг. И камнем преткновения является не отсутствие специалистов по отдельным областям знаний, их достаточно даже в регионах, а то, что руководители операционного звена не имеют достаточной подготовки в деле организации взаимодействия экспертных групп и специалистов между собой.

Не оценив реальную способность потенциального поставщика оказывать услуги, что во многом характеризуется качеством внутреннего управления, покупатель ИТ-аутсорсинга сильно рискует, так как практически никогда в договор не включают покрытие косвенных убытков в случае его нарушения. Достаточно надежной гарантией покупателю может быть наличие результатов аудита сервис-провайдера на соответствие уровня управления международным общепризнанным стандартам. Важно отметить, что сертификации по ISO 9000 еще недостаточно, так как в этом случае подтверждается наличие общей системы контроля качества, но не существование определенных критически важных процессов ИТ-управления. Данные процессы определены в библиотеке ITIL, закреплены в стандарте ISO 20000 и - в расширенном виде - в стандарте ИТ-аудита COBIT. Именно аудит управления на основе этих стандартов позволяет получить наилучший с точки зрения мировой практики ответ об уровне процессов управления в самой аутсорсинговой компании и подтвердить реалистичность достижения заявляемых в договоре параметров качества ИТ-услуг.

Наличие уже упомянутого соглашения об уровне обслуживания. Абсолютно необходимым условием успешного аутсорсинга является включение в договор основных параметров предоставляемых услуг. Соглашение не должно ограничиваться совокупными параметрами, такими как общая надежность системы 99,9% в месяц, так как даже один многочасовой сбой, не нарушающий общей ежемесячной статистики, может быть критически важным для бизнеса.

Параметры соглашения SLA должны отталкиваться от требований бизнеса, и чем лучше они согласуются с этими требованиями, тем лучше составлено соглашение. В этом смысле соглашение может включать нестандартные параметры, что, в свою очередь, может вызвать увеличение цены, но тем не менее быть оправданно, так как несет пользу бизнесу.

Экономические соображения. На самом деле лишь немногие организации хотя бы с определенной степенью приближения подсчитали, в какую сумму им обходится внутреннее предоставление типовых услуг. Это особенно важно для малого и среднего бизнеса, в котором количественные параметры экономической эффективности имеют очень большое значение в противоположность качественным. Необходимо учесть оплату труда персонала и соответствующие налоги, стоимость офисного помещения и офисных услуг, потери времени на обучение, отпуска и т. д. Если к этому добавить расходы на обучение, резервирование персонала на критически важных участках и стоимость управления, то получится внушительная сумма.

Нельзя сбрасывать со счетов и тот факт, что в связи с ограниченностью персонала компании малого и среднего бизнеса испытывают еще более ощутимую нехватку ИТ-руководителей среднего звена, чем крупные организации. Нередки случаи, когда в ИТ-отделе есть всего один опытный руководитель, в таких условиях организация работы даже службы поддержки пользователей становится серьезной проблемой. Если же ИТ-руководитель начинает сам заниматься операционными вопросами, у него не останется времени на развитие ИТ и на многие другие задачи. И потери от этого могут быть достаточно значительны.

Таким образом, компании российского рынка SMB нуждаются в качественной обработке внутренней информации об эффективности своей работы с целью принятия управленческих решений. А это означает, что скоро мы будем наблюдать новый этап развития системных модульных ИТ-решений и ИТ-услуг для предприятий малого и среднего бизнеса.

Михаил Потоцкий - управляющий партнер компании IT Expert, специализирующейся на предоставлении консалтинговых услуг и сервисов, а также тренинговых программ в области ИТ-менеджмента. С ним можно связаться по электронной почте по адресу [email protected] .

SLA - типичные параметры соглашения

Параметры соглашения об уровне обслуживания (service level agreement, SLA) должны отталкиваться от требований бизнеса, и чем лучше они согласуются с этими требованиями, тем лучше составлено соглашение. В этом смысле соглашение может включать нестандартные параметры, что, в свою очередь, может вызвать увеличение цены, но тем не менее быть оправданно, так как несет пользу бизнесу.

Параметры производительности и нагрузки:

• скорость обработки одной транзакции (или сообщения) или скорость реакции системы;
• количество обрабатываемых транзакций (или сообщений) в единицу времени;
• максимальный объем одной транзакции (или сообщения) и т. д.

Параметры поддержки:

• среднее или максимальное время реакции;
• среднее или максимальное время восстановления;
• в некоторых случаях количество сбоев в единицу времени и т. д.

Общие параметры:

• время, необходимое для подключения новых пользователей (развертывания услуги);
• максимальное количество пользователей;
• процент исполнения показателей по данному соглашению (он на практике, возможно, не будет равен 100%, но и не должен быть ниже чем 90-95%) и т. д.

Please select United States United Kingdom Canada India Netherlands Australia South Africa France Germany Singapore Sweden Brazil -------------- Afghanistan Åland Islands Albania Algeria American Samoa Andorra Angola Anguilla Antarctica Antigua and Barbuda Argentina Armenia Aruba Australia Austria Azerbaijan Bahamas Bahrain Bangladesh Barbados Belarus Belgium Belize Benin Bermuda Bhutan Bolivia Bosnia and Herzegovina Botswana Bouvet Island Brazil Brit/Indian Ocean Terr. Brunei Darussalam Bulgaria Burkina Faso Burundi Cambodia Cameroon Canada Cape Verde Cayman Islands Central African Republic Chad Chile China Christmas Island Cocos (Keeling) Islands Colombia Comoros Congo Congo, The Dem. Republic Of Cook Islands Costa Rica Côte d"Ivoire Croatia Cuba Cyprus Czech Republic Denmark Djibouti Dominica Dominican Republic Ecuador Egypt El Salvador Equatorial Guinea Eritrea Estonia Ethiopia Falkland Islands Faroe Islands Fiji Finland France French Guiana French Polynesia French Southern Terr. Gabon Gambia Georgia Germany Ghana Gibraltar United Kingdom Greece Greenland Grenada Guadeloupe Guam Guatemala Guinea Guinea-Bissau Guyana Haiti Heard/McDonald Isls. Honduras Hong Kong Hungary Iceland India Indonesia Iran Iraq Ireland Israel Italy Jamaica Japan Jordan Kazakhstan Kenya Kiribati Korea (North) Korea (South) Kuwait Kyrgyzstan Laos Latvia Lebanon Lesotho Liberia Libya Liechtenstein Lithuania Luxembourg Macau Macedonia Madagascar Malawi Malaysia Maldives Mali Malta Marshall Islands Martinique Mauritania Mauritius Mayotte Mexico Micronesia Moldova Monaco Mongolia Montserrat Morocco Mozambique Myanmar N. Mariana Isls. Namibia Nauru Nepal Netherlands Netherlands Antilles New Caledonia New Zealand Nicaragua Niger Nigeria Niue Norfolk Island Norway Oman Pakistan Palau Palestinian Territory, Occupied Panama Papua New Guinea Paraguay Peru Philippines Pitcairn Poland Portugal Puerto Rico Qatar Reunion Romania Russian Federation Rwanda Saint Kitts and Nevis Saint Lucia Samoa San Marino Sao Tome/Principe Saudi Arabia Senegal Serbia and Montenegro Seychelles Sierra Leone Singapore Slovak Republic Slovenia Solomon Islands Somalia South Africa Spain Sri Lanka St. Helena St. Pierre and Miquelon St. Vincent and Grenadines Sudan Suriname Svalbard/Jan Mayen Isls. Swaziland Sweden Switzerland Syria Taiwan Tajikistan Tanzania Thailand Timor-Leste Togo Tokelau Tonga Trinidad and Tobago Tunisia Turkey Turkmenistan Turks/Caicos Isls. Tuvalu Uganda Ukraine United Arab Emirates United States US Minor Outlying Is. Uruguay Uzbekistan Vanuatu Vatican City Venezuela Viet Nam Virgin Islands (British) Virgin Islands (U.S.) Wallis/Futuna Isls. Western Sahara Yemen Zambia Zimbabwe

Все начинается с мечты: неожиданная идея, торопливо записанная на уголке бумажного пакета, которой вы шепотом делитесь со своим приятелем после работы, по пути к парковке. Вы совершаете решительный шаг и теперь посвящаете любимому делу все дни и ночи напролет, стремясь доказать правоту этой идеи и раскрутить свое дело. И вот пошло-поехало, вверх и вниз, кочки, впадины, повороты - вы ощущаете все их на своей шкуре. Для вас нет малозначимых бизнес-процессов, клиентов или продуктов. Каждый доллар имеет значение, каждый человек важен.

Когда малый бизнес становится средним, а затем крупным, его акции начинают котироваться на бирже, становится все сложнее держать все в фокусе. К счастью, совокупность рыночных факторов и технологических усовершенствований предоставила малым и средним предприятиям прекрасный шанс. Стратегические бизнес-приложения, до сих пор доступные только крупным корпорациям, выходят на более низкий уровень цен и становятся проще в использовании, что делает их привлекательными для SMB-компаний.

И на этот раз все без обмана. Во многом из-за того, что корпоративные ИТ-расходы перестали расти, поставщики стратегических бизнес-приложений сегодня действительно хотят угодить SMB-компаниям. Как утверждает IDC, ИТ-расходы SMB - обычно к ним относят компании с доходами до 500 млн долл., хотя некоторые исследователи включают в этот сектор компании с доходами до 1 млрд долл. - составят 54% от общих ИТ-расходов в 2003 году. Большинство аналитиков оценивают объем этого сектора рынка более чем в 300 млрд долл.

«SMB - это территория крайностей, - говорит Дейв Келлог, старший вице-президент по всемирному маркетингу компании Business Objects. - Тут можно встретить и крупные компании, использующие пакеты, предназначенные для очень маленьких фирм, и компании, которые пытаются использовать старые скрипучие приложения, написанные давно уволившимся консультантом еще пять лет назад». «Тут же, - продолжает Келлог, - можно встретить влиятельных людей, свободных от удушающей бюрократии, типичной для крупных корпораций. Это делает сектор SMB особенно интересным».

Ускорение прогресса

Во многих отношениях требования к стратегическим бизнес-приложениям в секторе SMB не отличаются от требований крупных организаций. Всем компаниям нужно уметь превращать информацию в интеллектуальный инструментарий, который затем можно передать высококвалифицированным сотрудникам, работающим со знаниями, чтобы те могли успешнее управлять развитием многочисленных подразделений, каналов продаж или ростом потоков доходов. SMB-компании, как и крупные организации, должны принимать сложные решения о том, стоит ли выводить на рынок новые продукты, менять поставщиков, входить на новые рынки или инвестировать средства в потенциал доходности существующих клиентов.

Однако у SMB-компаний возникают серьезные проблемы с простотой использования продуктов. ИТ-персонал таких компаний невелик (если вообще существует), а пользователи, как правило, не имеют ни навыков, ни наклонностей для того, чтобы стать экспертами в области технологий. Кроме того, SMB-компании гораздо сильнее рискуют, вкладывая средства в стратегические бизнес-приложения, которые включают в себя программные пакеты для управления бизнес-процессами и операциями, BI (business intelligence) и аналитические решения, а также новые программы класса BPM (business performance management - управление производительностью бизнеса). SMB-компании не могут купить все это ПО, а затем еще раскошелиться на бесконечные консультации экспертов. В таких компаниях между высшими руководителями и их клиентами существует меньше промежуточных уровней. Другими словами, для SMB поражение подобно смерти.

Попытки удовлетворить специфические требования SMB-компаний могут принести самые разные дивиденды. В то время как IBM, Hewlett-Packard, Microsoft, SAP и другие ведущие поставщики начинают уделять все больше внимания SMB-сектору, к их работе с интересом присматриваются и крупные организации. Вместо того чтобы традиционно «просачиваться вниз», технологии, цены и прочие нововведения, похоже, начинают «просачиваться вверх».

Начнем с инфраструктуры

Стратегические бизнес-приложения в SMB-секторе зависят от ключевых поддерживающих разработок, действующих на заднем плане, т. е. скрытых где-то внутри ИТ-инфраструктуры. В наделавшей шуму недавно опубликованной в Harvard Business Review статье Николаса Дж. Карра заявлялось, что «…ключевые функции ИТ - хранение, обработка и перемещение данных - стали доступными каждому, и, следовательно, ИТ не имеет значения». Увы, для большинства SMB-компаний это далеко не так.

Как бы то ни было, ИТ-механизм уже достиг такого уровня зрелости, что основными актуальными вопросами сегодня стали пакетирование, цены и доставка. В июне 2003 года IBM выполнила свое обещание, предоставив комплект ключевых программ поддержки ИТ-инфраструктуры - включая DB2 Universal Database (UDB), WebSphere, Tivoli и Lotus Notes - в пакете, предназначенном для SMB-сектора. SAP (с Business One), J. D. Edwards и ряд других независимых поставщиков ПО интегрируют пакет Express компании IBM со своими предложениями.

Многие из этих процессов служат ответом на стремительные темпы проникновения Microsoft в SMB-сектор. Хотя окончательная версия Web-служб.NET пока еще не готова, компания уже работает над тем, чтобы утвердить Microsoft Business Solutions в качестве стандартного выбора для малых, но растущих предприятий. IDC сообщает, что Microsoft с ее гигантскими денежными резервами «стремится занять позицию финансовой компании», предлагая Open Value - экономичную схему лицензирования и оплаты, ориентированную на SMB-компании. Главная задача Microsoft заключается в том, чтобы упростить переход со старых платформ на Windows XP и Windows 2003 и сделать его более привлекательным - особенно пока пользователи не начали всерьез задумываться над возможностями Linux и ПО с открытым кодом.

Имея Windows 2003 и целый мир программных решений, окружающих эту ОС (в том числе SQL Server, аналитические и BI-сервисы), Microsoft, бесспорно, нацеливается стать универсальным поставщиком масштабируемой ИТ-инфраструктуры для SMB. Сможет ли Linux затормозить ее прогресс? Похоже, что пока в SMB-секторе Linux и ПО с открытым кодом не стали фактором, повышающим конкурентоспособность, в отличие от сегмента более крупных предприятий, где это им порой удается. «SMB-компании больше всего волнует сдерживание цен и снижение рисков, - говорит Джеф Рид, вице-президент и генеральный менеджер отделения среднего рынка компании PeopleSoft. - У них нет времени на склейку решений, им нужны готовые индустриальные полноценные продукты. Средние компании хотят сконцентрироваться на своем бизнесе».

Что угодно, кроме бухгалтерии

Доминирующий игрок в «малой» части SMB-сектора - компания Intuit, предлагающая QuickBooks и сопутствующие продукты. «Мы ориентируемся на людей, которым приходится разрываться на работе и которые не хотят слишком глубоко вдаваться в такие вещи, как сведение дебита с кредитом, - говорит Рави Беллур, менеджер по продукции QuickBooks. - Мы уделяем основное внимание простоте и скорости, поскольку финансы, хотя и имеют большое значение, обычно не являются предметом увлечения владельцев малого бизнеса. Собственники хотят разделаться с этим вопросом как можно скорее». Продукт Intuit предлагает пользователям более 120 готовых отчетов и несколько инструментов поддержки принятия решений.

Intuit, Best Software и прочие компании быстро разрабатывают решения для выхода на следующий уровень, который, по мнению Intuit, представлен предприятиями с числом сотрудников от 20 до 250. Естественно, Microsoft оказывает давление на этих поставщиков, особенно когда они пытаются вторгаться на ее территорию. Некоторым игрокам приходится, по определению AMR Research, «забиваться в узкие, менее прибыльные ниши». Компания NetLedger, которую поддерживает Oracle, предлагает хостинговое решение и, возможно, сможет достичь успеха с помощью этого обходного пути, который так успешно использовала Salesforce.com.

Прыжок от небольших средних предприятий к стандартным средним предприятиям огромен. «Проблема в том, что многие из этих компаний впервые принимают стратегическое решение в отношении технологий, - говорит Джеф Рид из PeopleSoft. - Они тратили деньги на системы отчетности и бухгалтерское ПО, а сейчас хотят сделать что-то, что позволит им ускорить процесс принятия правильных решений и приблизиться к достижению бизнес-целей».

Однако SAP и прочие вендоры поняли, что их урезанные и упрощенные версии корпоративных приложений в данном случае не подойдут. «Поставщики обнаружили, что невозможно найти единый упрощенный набор функций, который подойдет всем SMB-компаниям, - говорит Генри Моррис, вице-президент IDC по приложениям и доступу к информации. - Средние предприятия вовсе не представляют собой упрощенные крупные компании, почему же поставщики должны рассматривать их именно в таком качестве?».

«Растущие SMB-компании хотят, чтобы приложения разбивались на несколько легко внедряемых этапов, - говорит Ленли Хенсарлинг, вице-президент группы по управлению продукцией J .D. Edwards. - Однако они не хотят, чтобы уровень сложности повышался, что могло бы устроить более крупных клиентов. Мы целиком видоизменили свои процессы продаж и консультирования и теперь можем предложить систему доставки преимуществ, которая удовлетворяет требования SMB-клиентов при работе с бизнес-процессами».

Стратегическая сумятица

Конечно, над всем рынком нависает проблема, связанная с тем, что одни компании покупают другие, - она и сейчас продолжает будоражить клиентов и поглощать внимание руководителей Oracle, PeopleSoft и J. D. Edwards. Например, очевидно, что приобретение J. D. Edwards компанией PeopleSoft с самого начала было уловкой с целью заполучить имеющуюся у J. D. Edwards базу клиентов среднего рынка и начать более агрессивную работу в секторе SMB.

Вся эта сумятица оказывается на руку SAP, Microsoft и прочим столпам среднего рынка, например, Lawson Software. Эти поставщики будут углублять взаимоотношения с непрямыми каналами продаж ПО, которые имеют критическое значение для SMB-сектора, и продолжат медленно, но верно укреплять свои связи с «агентами влияния». IDC определяет таких агентов, как «независимые стороны, которые рекомендуют клиентам те или иные наименования продуктов, оказывают консультации по продуктам, но не занимаются продажами рекомендуемых продуктов». Согласно отчетам IDC, SMB-компании, как правило, больше доверяют «агентам влияния» в вопросах бизнеса, чем в вопросах технологического консультирования, а это означает, что поставщикам придется инвестировать в обучение и просвещение не меньше средств, чем в скидки, уступки и прочие поощрительные приемы.

Партнеры также имеют огромное значение для поставщиков стратегических бизнес-приложений: они предлагают критические вертикальные или функциональные возможности, которые побуждают SMB вкладывать средства в стратегические приложения. Например, в индустрии товаров CPG (consumer packaged goods - еда, напитки, предметы гигиены и т. п.) «…возможность точно прогнозировать спрос и соответствующим образом определять цены и уровни производства позволяет поддерживать рентабельные линии продукции и избегать чрезмерной загруженности складских помещений», - утверждает AMR Research. В CPG-индустрии «…возможности и функции действуют в рамках стратегии сокращения расходов, повышения эффективности и поддержки бизнеса без использования специальным образом смоделированных систем, - говорит Хенсарлинг из J. D. Edwards. - Предприятиям нужно задуматься над тем, какие процессы могут предоставить им возможность получить максимальную пользу».

Работаем разумно

Спрос на инструменты, поддерживающие лучшее управление стратегическими процессами, позволил традиционным поставщикам ERP захватить лидерство, предоставляя клиентам средства управления деятельностью предприятия, инструменты отчетности и встроенные аналитические функции. «Мы оснащаем наше ПО инструментальными средствами, - говорит Хенсарлинг. - У нас есть система транзакций, которая определяет бизнес-процессы. Аналитические функции обеспечивают инструментальные средства».

ERP-провайдеры утверждают, что их интегрированные комплекты обеспечивают качество данных и замкнутый цикл бизнес-процессов и операций. Однако некоторые аналитики полагают, что ERP-комплекты по-прежнему остаются слишком «горизонтальными» и не предлагают вертикальной глубины, необходимой SMB-компаниям. AMR Research, как и другие аналитики, особо отмечает компанию Silvon Software за ее «внимание к управлению качеством операций для производственного сектора»; это, по оценке AMR, «позволяет клиентам получать сведения о связанных с процессами рисках, которые можно устранить прежде, чем они приведут к серьезным проблемам».

Ведущие поставщики аналитических и BI-программ создают решения специально для компаний, которые уже выросли из простых инструментов отчетности или которым в отсутствие хранилища данных приходится обрабатывать все больше и больше отчетов и таблиц, так что скоро они уже перестанут справляться с преобразованием этих данных в сведения, служащие основой для принятия каких-либо решений и действий. «Мы хотим помочь специалистам, отвечающим за принятие решений, причем не обязательно за счет более быстрого «накачивания» их новыми данными, - говорит Боб Локкен, президент и исполнительный директор компании ProClarity. - Они хотят простоты в использовании, но речь идет не о функциях типа «нажми на кнопку - получишь результат». Простота использования должна соотноситься с опытом пользователя, начиная с того момента, когда он увидел данные, и заканчивая моментом принятия осознанного решения. Сложность должна быть скрыта внутри ПО, а не сваливаться на плечи пользователя».

«SMB-компании не могут обрабатывать данные, которые льются на них, как вода из пожарного шланга», - говорит Келлог из Business Objects. Поэтому для них могут стать весьма привлекательными решения для управления бизнес-производительностью от таких компаний, как Cognos, Business Objects, Actuate и прочих, - решения, в которых используются метрики, функции отчетности на базе исключений (exception-based reporting), специализированные контрольные панели (customized dashboards) и обзор бизнес-процессов в реальном времени. У поставщиков программных продуктов появляется возможность удовлетворить непростые требования SMB-сектора, а SMB-компаниям необходимо воспользоваться моментом для получения конкурентных преимуществ.

26.06.2018, ВТ, 09:00, Мск

Высокая гибкость и лучшая адаптивность к изменяющимся условиям рынка – одни из основных преимуществ малого и среднего бизнеса перед крупными компаниями. Максимально эффективно воспользоваться ими в конкурентной борьбе помогают грамотно подобранные ИТ-решения. При этом роль ИТ-специалиста в компании меняется: он превращается в генератора идей по повышению производительности бизнеса.

Переход к новой схеме взаимодействия ИТ-функции организации с бизнесом – общий тренд цифровой трансформации. Классический подход «заказчик-исполнитель» уступает место партнерским отношениям. При этом основное требование бизнеса к ИТ – быстрое достижение видимого результата.

«Я заинтересована как можно быстрее выдавать наиболее качественный продукт. У нас достаточно быстрый бизнес, поэтому мы должны оперативно ловить тренды, которые происходят на рынке не только в ИТ, но и других областях», – рассказывает Мария Минчакова , ИТ-директор первой в России коалиционной программы лояльности Mnogo.ru.

Для того чтобы соответствовать новой роли, прежде всего необходимо снизить нагрузку от рутинных функций ИТ. Обеспечение работоспособности инфраструктуры хранения и передачи данных, обустройство рабочего места сотрудников, закупка ПО и расходных материалов, первая линия поддержки пользователей – весь «джентельменский набор» системных администраторов успешно отдается на откуп облачным сервисам, которые предлагают не только место для хранения данных, но и полноценные веб-версии офисных приложений. Кроме того, согласно экспертным оценкам в обзоре CNews , переход в облака позволяет в среднем снизить расходы организации на 14–15% и более.

«Так как организация у нас небольшая, за ИТ и все что с этим связано отвечаю я один. Мы перешли на Office 365, почту Exchange Online, встроенные антивирус с шифровальщиком и серверы», – говорит Денис Шевченко , системный администратор «Мегахимторг». ИТ-инфраструктура не успевала за темпами роста компании и вскоре перестала удовлетворять требованиям бизнеса. Сегодня основные бизнес-процессы компании завязаны на электронную почту, сайт, учетную систему «1С» и работу с документами. Перед ИТ ставилась задача не просто обеспечить бесперебойность их работы и доступность сервисов из любой точки, но и заложить потенциал для роста бизнеса. «Сейчас вся инфраструктура находится в облаке, и мои затраты как системного администратора минимальны», – заключает эксперт.